为充分保障消费者合法权益，皇冠手机官网市场监督管理局依托互联网平台与12315话务热线等渠道，持续优化消费者维权服务体系。秉持“民有所呼、我有所应”的工作理念，高效处理各类投诉举报，全力打造让广大市民放心的消费环境。

一、基本情况

2025年一季度，皇冠手机官网通过全国12315平台及话务热线受理各类信息2219件，同比下降45.29%。其中，投诉433件，占总量的19.51%，同比下降7.28%；举报170件，占总量的7.66%，同比下降4.49%；咨询1616件，占总量的72.83%，同比下降52.61%。通过有效调解为消费者挽回经济损失7.76万元。

二、投诉情况分析

2025年一季度，通过12315热线、互联网、来人来访、信函等渠道共接收投诉433件，较去年同期下降了7.28%。各类投诉依照12315投诉举报工作规程及时登记分派，各基层局依法进行处理。投诉按时初查率100%，投诉按时办结率100%。

按照客体类别统计，商品类投诉332件，占投诉总量的76.67%，同比下降0.9%；服务类投诉101件，占投诉总量的23.33%，同比下降23.48%。

从商品投诉种类分析，食品类投诉高居榜首，其中以食品安全问题投诉最多，合同问题和虚假宣传次之；从服务投诉种类分析，投诉数据量排名居于前三的分别是餐饮和住宿服务类，销售服务类和其他服务类，投诉主要集中在合同、售后、安全和质量四个方面。

投诉热点分析：

餐饮和住宿类服务投诉涉及问题较多，主要集中在食品卫生、价格与收费、服务质量、预订与退订、设施与环境、安全保障等方面。餐饮服务投诉有食品出现异物、变质，价格不明或不合理，服务态度差等；住宿服务投诉涉及预订价格与实际不符、退订难，房间设施损坏、卫生差以及安全设施不完善等问题。

针对餐饮和住宿类服务投诉，建议商家诚信经营，严格遵守价格法规，明码标价，杜绝价格欺诈与哄抬价格；提升食品与住宿卫生标准，严格把控食材品质，及时维护住宿设施；提高服务人员素质，建立快速响应的投诉处理机制。监管部门要加大监督检查力度，严厉查处违规行为，加强行业规范指导，并通过多种渠道开展消费教育，增强消费者辨别能力和维权意识，同时畅通投诉举报渠道，支持消费者依法维权。

三、举报情况分析

2025年一季度，通过12315话务热线、互联网、信函等渠道接收举报170件，同比下降4.49%。接收举报信息依照12315投诉举报工作规程及时登记分派，各基层局依法进行处理，按时核查率为100%。

按接收渠道分析，举报人多选择通过互联网渠道反映问题。其中：通过12315话务热线、信函等方式接收举报38件，占举报总量的22.35%；通过微信小程序、全国12315APP、支付宝小程序等网络渠道反映问题的有132件，占举报总量的77.65%。

按举报问题统计，食品安全违法行为34件，不正当竞争行为30件，广告违法行为27件，侵害消费者权益行为20件，产品质量违法行为13件，以上五大类问题占举报总量的72.94%。

举报热点分析：

近期食品安全举报热点集中在食品变质过期、虚假宣传、标签标识不规范等问题。食品变质过期问题威胁消费者健康，虚假宣传与标签不规范误导消费者。

针对这些问题，监管部门应强化全链条监管，加大抽检力度与频次，严格执法；食品企业要增强自律意识，完善食品安全管理体系；消费者需提升食品安全意识与辨别能力，发现问题及时举报，营造全民参与的食品安全监督氛围。

四、咨询情况分析

2025年一季度接收咨询信息1616件，同比下降52.61%。各类咨询均做到现场解答，对属于市场监管职责范围的业务予以详细告知，不属于市场监管职责范围的咨询，直接告知公众依法向其他部门或者通过其他渠道寻求帮助。

1.消费维权知识938件，占比58%。主要涉及网购商品现质量问题时如何投诉，其他地区的投诉举报热线如何拨打等问题。

2.市场监管系统22件，占比1%。主要咨询市场主体登记注册如何办理，信用监管企业年报，特种设备等相关业务。

3.非市场监管系统咨询656件，占比41%。主要涉及住建、卫健、银保、房产、公安、劳动、医保、税务、邮政等部门。

五、消费纠纷在线解决机制（ODR）建设发展现状及投诉信息公示制度落实情况

2025年一季度，皇冠手机官网市场监管局持续推进ODR企业发展建设工作，一季度开通ODR企业44家，通过ODR渠道处理投诉82件，ODR单位按时办结率100%。

一季度，皇冠手机官网市场监督管理局通过监督催办、现场指导等有效措施，着力提升消费者投诉信息公示率，根据全国12315平台效能评估评价统计显示，1至3月消费者投诉公示率达98.87%，高于全国平均值。